# CSAT 85%: cómo Parque Arauco logró atención 24/7 con IA generativa

> EMA, el agente IA de Parque Arauco, atiende centros comerciales en tiempo real. Así fue la implementación, los desafíos y los resultados.

- Publicado: 22 de octubre de 2024 (2024-10-22)
- Categoría: Casos de éxito
- Fuente: https://databot.cl/blog/parque-arauco-ia-conversacional

## En resumen

- EMA, el agente de IA de Parque Arauco, atiende consultas de varios centros comerciales en tiempo real.
- Funciona sobre una base de conocimiento que el equipo de CX actualiza sin depender de desarrolladores.
- Resultado: 85% de satisfacción (CSAT) y cobertura 24/7 en todos los puntos de contacto.

Un centro comercial recibe preguntas de todo tipo y a toda hora: horarios, tiendas, estacionamientos, eventos, objetos perdidos, servicios. Multiplica eso por varios centros comerciales y tienes un desafío de atención que difícilmente se resuelve solo con personas.

Ese fue el punto de partida de **EMA**, el agente de IA de Parque Arauco desarrollado sobre Databot.

## El desafío

- **Alto volumen y alta variedad** de consultas, distintas en cada centro comercial.
- **Información que cambia constantemente:** tiendas que abren, eventos de temporada, horarios especiales.
- **Expectativa de respuesta inmediata** de visitantes que muchas veces escriben mientras están en el mall.

## La solución: un agente con contexto

EMA no es un árbol de opciones. Es un agente de IA generativa que:

1. **Conoce cada centro comercial**, gracias a una base de conocimiento que el equipo de Parque Arauco puede actualizar sin depender de desarrolladores.
2. **Entiende la intención** de la pregunta, aunque esté escrita de forma informal o incompleta.
3. **Deriva a una persona** cuando el caso lo requiere, con el contexto de la conversación.

## Resultados

> "Con IA Generativa logramos un 85% de satisfacción del cliente y respuestas 24/7 en todos los puntos de contacto."
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> — Felipe Misle, Head of CX Corporativo, Parque Arauco

- **85% de satisfacción (CSAT)** en las conversaciones atendidas.
- **Cobertura 24/7** en todos los puntos de contacto.

## Lo que aprendimos

- **La base de conocimiento es el producto.** La calidad de las respuestas depende directamente de qué tan actualizada y clara esté la información.
- **El equipo de CX debe ser dueño del agente.** Poder ajustar instrucciones y contenidos sin un proyecto de TI acelera la mejora continua.
- **Medir desde el día uno.** La satisfacción por conversación permite detectar rápido qué temas necesitan más contexto.

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