# Databot Desk: o que seu bot não consegue resolver chega à sua equipe com responsável e prazo

> O Databot Desk é o segundo nível do seu atendimento: o bot cria o ticket quando sua instrução indica, e sua equipe resolve com responsável, prazo e histórico completo. Já está incluído no seu plano.

- Publicado: 21 de outubro de 2026 (2026-10-21)
- Categoria: Novidades
- Fonte: https://databot.cl/pt/blog/databot-desk-tickets

## Em resumo

- O Databot Desk é a ferramenta de escalonamento do Databot: o bot cria um ticket quando a conversa cumpre as regras que você escreve na instrução dele.
- Cada ticket chega a uma caixa de entrada com prioridade, responsável, SLA e a conversa com o bot anexada, para sua equipe não perguntar duas vezes ao cliente.
- O cliente recebe um código de acompanhamento e pode perguntar ao bot o status do caso, a qualquer hora.
- Está incluído no seu plano, sem custo adicional, e é ativado em uma sessão de 30 minutos com nossa equipe.

Um bom agente de IA resolve a maioria das consultas: perguntas frequentes, produtos, status de pedidos. Mas sempre sobra um grupo de casos que precisa de uma pessoa: um produto que chegou danificado, uma cobrança duplicada, um cliente que pede para falar com um atendente. É aí que o atendimento costuma falhar: o caso se perde em um chat, sem responsável nem prazo, e o cliente volta a escrever para perguntar "e a minha reclamação?".

Por isso lançamos o **Databot Desk**, o segundo nível do seu atendimento. O bot cria o ticket quando sua instrução indica, e sua equipe resolve com todo o contexto, na mesma plataforma onde seu bot já está. Veja como funciona em 25 segundos (vídeo em espanhol):

## O que é o Databot Desk

O Databot Desk é sua ferramenta de escalonamento: o segundo nível para as solicitações que só uma pessoa pode resolver. Cada uma fica registrada, atribuída e com prazo.

| Nível | Quem | O que faz |
| --- | --- | --- |
| Nível 1 | Agente de IA | Responde perguntas frequentes, produtos e pedidos, 24 horas, na web, WhatsApp, Instagram e Messenger |
| Nível 2 | Databot Desk | Cria o ticket com os dados já solicitados e a conversa anexada; ele fica na caixa de entrada com prioridade e SLA |
| Encerramento | Sua equipe | Assume o caso, responde por e-mail na mesma conversa e o encerra com histórico completo |

E o ciclo se fecha no bot: seu cliente pergunta pelo código de acompanhamento e o bot informa o status do caso.

## Um caso de pós-venda às 23:47

Uma cliente escreve fora do horário: a poltrona que comprou chegou com um pé quebrado e é uma reclamação urgente. O bot pede o número do pedido e o e-mail, aplica a regra da instrução ("reclamação urgente → criar ticket") e entrega um código de acompanhamento.

O ticket chega à caixa de entrada com prioridade urgente, categoria Reclamação e origem "Criado pelo Chatbot". Logo cedo, uma regra o atribui à atendente de pós-venda, que abre o ticket e já tem o pedido, o e-mail e a conversa completa. Ela responde por e-mail, agenda a retirada e muda o status para "em andamento". Se a cliente perguntar de novo ao bot, ele mostra o status real do caso.

## Você define quando o bot cria um ticket

As regras são escritas na instrução do bot, com suas palavras. Não é preciso mudar o bot nem programar: você diz em quais casos escalar e quais dados pedir antes. Teste os três casos deste exemplo: o bot só escala o que cumpre suas regras.

Se o bot puder resolver a consulta, ele resolve, e sua equipe não recebe nada. Assim a caixa de entrada tem só o que realmente precisa de uma pessoa.

## O que sua equipe vê no Databot Desk

**Caixa de entrada.** Todos os casos em um quadro, cada um com responsável. Sua equipe vê os tickets em tabela ou em quadro, agrupados por status, prioridade, categoria ou responsável.

- Cada atendente vê os tickets atribuídos a ele.
- Prazos de atribuição e resolução (SLA), com alerta visível quando um caso vence.
- Filtros, busca e colunas sob medida, com seus próprios campos.
- Descartar não é apagar: o ticket vai para a lixeira e pode ser restaurado.

**Ficha do ticket.** Todo o contexto do caso, sem perguntar duas vezes ao cliente:

- Dados do cliente, categoria, prioridade, status e responsável.
- Conversa anterior com o bot, para não começar do zero.
- Notas internas, arquivos e campos personalizados.
- Resposta ao cliente por e-mail, na mesma conversa, a partir do ticket.

**Acompanhamento para seu cliente.** Com o código de acompanhamento, o cliente consulta o status do ticket no mesmo chat, a qualquer hora. O bot lê o status real do ticket no Desk, então sua equipe recebe menos mensagens do tipo "e a minha reclamação?" e o cliente sabe como está o caso sem esperar uma resposta.

**Automações.** O repetitivo acontece sozinho. Você monta fluxos em um editor visual, sem código: escolhe quando são acionados (quando um ticket é criado, atualizado, muda um campo, é encerrado ou excluído), adiciona condições e define o que acontece:

- Enviar um e-mail ou um modelo de WhatsApp.
- Atribuir um atendente ou uma equipe.
- Adicionar uma linha no Google Sheets ou criar um evento no Google Calendar.
- Enviar um webhook para outro sistema.

Por exemplo: quando um ticket é criado com prioridade urgente, atribuí-lo à equipe de pós-venda e enviar ao cliente um e-mail de confirmação.

**Estatísticas.** Um painel com o resumo do período, filtrável por atendente e por datas, para saber quanto tempo sua equipe leva e onde os casos se acumulam:

- Tickets totais, abertos, encerrados e taxa de resolução.
- Tempo médio de atribuição, de resolução e total.
- Distribuição por status e por categoria.
- Tickets por atendente, com o cumprimento do SLA.

## WhatsApp para receber o caso, e-mail para resolvê-lo

Desde 1º de outubro de 2026, a Meta cobra as mensagens de serviço do WhatsApp a partir da mensagem 1.001 de cada número, a cada mês (explicamos em [quanto custa a API do WhatsApp](https://databot.cl/pt/blog/cuanto-cuesta-api-whatsapp-como-ahorrar-mensajes)). Uma reclamação pode levar vários dias de idas e vindas.

- **Sem o Desk**, todo o caso vive no chat: cada ida e volta é mais uma mensagem de WhatsApp, e o caso não tem responsável nem prazo.
- **Com o Desk**, o bot recebe o caso pelo WhatsApp e abre o ticket. Sua equipe responde por e-mail, com o histórico à vista.

## Perguntas frequentes sobre o Databot Desk

**O Databot Desk tem custo adicional?**

Não. O Databot Desk está incluído no seu plano. Ativamos com você em uma sessão de 30 minutos.

**Preciso mudar meu bot?**

Não. Seu bot continua igual; só adicionamos à instrução dele quando deve criar um ticket. Você decide as regras e pode ajustá-las quando quiser.

**Como o cliente sabe o status do caso?**

Ao criar o ticket, o bot entrega um código de acompanhamento. Com esse código, o cliente pergunta ao bot e recebe o status atual. Você também pode configurar um e-mail automático sempre que o ticket mudar de status ou for encerrado.

**Posso criar tickets manualmente?**

Sim. Além dos que o bot cria, sua equipe pode criar tickets pela caixa de entrada, por exemplo para casos que chegam por telefone.

**Quem vê cada ticket?**

Os administradores veem toda a caixa de entrada. Cada atendente vê os tickets atribuídos a ele.

## Como ativar o Databot Desk

Deixamos funcionando com você em 30 minutos:

1. **Você agenda uma sessão.** Escolhe o horário. Traga quem coordena os atendentes.
2. **Configuramos juntos.** Escrevemos a instrução de quando criar tickets e definimos categorias, equipe, SLA e uma automação.
3. **Seu bot começa a escalar.** Testamos um ticket de ponta a ponta. A partir desse dia, os casos chegam à sua caixa de entrada.

O Databot Desk já está incluído no seu plano. [Agende sua ativação](https://meetings.hubspot.com/celia-hoffmann-santander?utm_source=blog&utm_medium=web&utm_campaign=desk-lanzamiento) e chegue ao pico de pós-venda com seus casos em ordem.