# CSAT de 85%: como o Parque Arauco alcançou atendimento 24/7 com IA generativa

> EMA, o agente de IA do Parque Arauco, atende shopping centers em tempo real. Veja como foram a implementação, os desafios e os resultados.

- Publicado: 22 de outubro de 2024 (2024-10-22)
- Categoria: Casos de sucesso
- Fonte: https://databot.cl/pt/blog/parque-arauco-ia-conversacional

## Em resumo

- EMA, o agente de IA da Parque Arauco, atende dúvidas de vários shopping centers em tempo real.
- Funciona sobre uma base de conhecimento que a equipe de CX atualiza sem depender de desenvolvedores.
- Resultado: 85% de satisfação (CSAT) e cobertura 24/7 em todos os pontos de contato.

Um shopping center recebe perguntas de todo tipo e a qualquer hora: horários, lojas, estacionamento, eventos, achados e perdidos, serviços. Multiplique isso por vários shopping centers e você tem um desafio de atendimento que dificilmente se resolve apenas com pessoas.

Esse foi o ponto de partida da **EMA**, o agente de IA do Parque Arauco desenvolvido sobre a Databot.

## O desafio

- **Alto volume e grande variedade** de dúvidas, diferentes em cada shopping center.
- **Informações que mudam constantemente:** lojas que abrem, eventos sazonais, horários especiais.
- **Expectativa de resposta imediata** de visitantes que muitas vezes escrevem enquanto estão no shopping.

## A solução: um agente com contexto

A EMA não é uma árvore de opções. É um agente de IA generativa que:

1. **Conhece cada shopping center**, graças a uma base de conhecimento que a equipe do Parque Arauco pode atualizar sem depender de desenvolvedores.
2. **Entende a intenção** da pergunta, mesmo quando escrita de forma informal ou incompleta.
3. **Encaminha a uma pessoa** quando o caso exige, com o contexto da conversa.

## Resultados

> "Com IA Generativa alcançamos 85% de satisfação do cliente e respostas 24/7 em todos os pontos de contato."
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> — Felipe Misle, Head de CX Corporativo, Parque Arauco

- **85% de satisfação (CSAT)** nas conversas atendidas.
- **Cobertura 24/7** em todos os pontos de contato.

## O que aprendemos

- **A base de conhecimento é o produto.** A qualidade das respostas depende diretamente de quão atualizadas e claras estão as informações.
- **A equipe de CX deve ser dona do agente.** Poder ajustar instruções e conteúdos sem um projeto de TI acelera a melhoria contínua.
- **Medir desde o primeiro dia.** A satisfação por conversa permite identificar rapidamente quais temas precisam de mais contexto.

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