CSAT 85%: cómo Parque Arauco logró atención 24/7 con IA generativa

Un centro comercial recibe preguntas de todo tipo y a toda hora: horarios, tiendas, estacionamientos, eventos, objetos perdidos, servicios. Multiplica eso por varios centros comerciales y tienes un desafío de atención que difícilmente se resuelve solo con personas.

Ese fue el punto de partida de EMA, el agente de IA de Parque Arauco desarrollado sobre Databot.

El desafío

• Alto volumen y alta variedad de consultas, distintas en cada centro comercial.
• Información que cambia constantemente: tiendas que abren, eventos de temporada, horarios especiales.
• Expectativa de respuesta inmediata de visitantes que muchas veces escriben mientras están en el mall.

La solución: un agente con contexto

EMA no es un árbol de opciones. Es un agente de IA generativa que:

1. Conoce cada centro comercial, gracias a una base de conocimiento que el equipo de Parque Arauco puede actualizar sin depender de desarrolladores.
2. Entiende la intención de la pregunta, aunque esté escrita de forma informal o incompleta.
3. Deriva a una persona cuando el caso lo requiere, con el contexto de la conversación.

Resultados

“Con IA Generativa logramos un 85% de satisfacción del cliente y respuestas 24/7 en todos los puntos de contacto.”

— Felipe Misle, Head of CX Corporativo, Parque Arauco

• 85% de satisfacción (CSAT) en las conversaciones atendidas.
• Cobertura 24/7 en todos los puntos de contacto.

Lo que aprendimos

• La base de conocimiento es el producto. La calidad de las respuestas depende directamente de qué tan actualizada y clara esté la información.
• El equipo de CX debe ser dueño del agente. Poder ajustar instrucciones y contenidos sin un proyecto de TI acelera la mejora continua.
• Medir desde el día uno. La satisfacción por conversación permite detectar rápido qué temas necesitan más contexto.

¿Tu operación tiene un desafío parecido? Conversemos.