Databot Desk: o que seu bot não consegue resolver chega à sua equipe com responsável e prazo
O Databot Desk é o segundo nível do seu atendimento: o bot cria o ticket quando sua instrução indica, e sua equipe resolve com responsável, prazo e histórico completo. Já está incluído no seu plano.
Um bom agente de IA resolve a maioria das consultas: perguntas frequentes, produtos, status de pedidos. Mas sempre sobra um grupo de casos que precisa de uma pessoa: um produto que chegou danificado, uma cobrança duplicada, um cliente que pede para falar com um atendente. É aí que o atendimento costuma falhar: o caso se perde em um chat, sem responsável nem prazo, e o cliente volta a escrever para perguntar “e a minha reclamação?”.
Por isso lançamos o Databot Desk, o segundo nível do seu atendimento. O bot cria o ticket quando sua instrução indica, e sua equipe resolve com todo o contexto, na mesma plataforma onde seu bot já está. Veja como funciona em 25 segundos (vídeo em espanhol):
O que é o Databot Desk
O Databot Desk é sua ferramenta de escalonamento: o segundo nível para as solicitações que só uma pessoa pode resolver. Cada uma fica registrada, atribuída e com prazo.
| Nível | Quem | O que faz |
|---|---|---|
| Nível 1 | Agente de IA | Responde perguntas frequentes, produtos e pedidos, 24 horas, na web, WhatsApp, Instagram e Messenger |
| Nível 2 | Databot Desk | Cria o ticket com os dados já solicitados e a conversa anexada; ele fica na caixa de entrada com prioridade e SLA |
| Encerramento | Sua equipe | Assume o caso, responde por e-mail na mesma conversa e o encerra com histórico completo |
E o ciclo se fecha no bot: seu cliente pergunta pelo código de acompanhamento e o bot informa o status do caso.
Um caso de pós-venda às 23:47
Uma cliente escreve fora do horário: a poltrona que comprou chegou com um pé quebrado e é uma reclamação urgente. O bot pede o número do pedido e o e-mail, aplica a regra da instrução (“reclamação urgente → criar ticket”) e entrega um código de acompanhamento.
O ticket chega à caixa de entrada com prioridade urgente, categoria Reclamação e origem “Criado pelo Chatbot”. Logo cedo, uma regra o atribui à atendente de pós-venda, que abre o ticket e já tem o pedido, o e-mail e a conversa completa. Ela responde por e-mail, agenda a retirada e muda o status para “em andamento”. Se a cliente perguntar de novo ao bot, ele mostra o status real do caso.
Você define quando o bot cria um ticket
As regras são escritas na instrução do bot, com suas palavras. Não é preciso mudar o bot nem programar: você diz em quais casos escalar e quais dados pedir antes. Teste os três casos deste exemplo: o bot só escala o que cumpre suas regras.
Crie um ticket sempre que:
— o cliente disser que é uma reclamação urgente.
— escrever fora do horário (seg a sex, 9:00 às 18:00) e for uma reclamação ou pedir para falar com um atendente.
Antes de criá-lo, peça nome, número do pedido, motivo e e-mail. Entregue ao cliente o código de acompanhamento.
Se você puder resolver a solicitação, resolva e não crie ticket.
Se o bot puder resolver a consulta, ele resolve, e sua equipe não recebe nada. Assim a caixa de entrada tem só o que realmente precisa de uma pessoa.
O que sua equipe vê no Databot Desk
Caixa de entrada. Todos os casos em um quadro, cada um com responsável. Sua equipe vê os tickets em tabela ou em quadro, agrupados por status, prioridade, categoria ou responsável.
- Cada atendente vê os tickets atribuídos a ele.
- Prazos de atribuição e resolução (SLA), com alerta visível quando um caso vence.
- Filtros, busca e colunas sob medida, com seus próprios campos.
- Descartar não é apagar: o ticket vai para a lixeira e pode ser restaurado.
Ficha do ticket. Todo o contexto do caso, sem perguntar duas vezes ao cliente:
- Dados do cliente, categoria, prioridade, status e responsável.
- Conversa anterior com o bot, para não começar do zero.
- Notas internas, arquivos e campos personalizados.
- Resposta ao cliente por e-mail, na mesma conversa, a partir do ticket.
Acompanhamento para seu cliente. Com o código de acompanhamento, o cliente consulta o status do ticket no mesmo chat, a qualquer hora. O bot lê o status real do ticket no Desk, então sua equipe recebe menos mensagens do tipo “e a minha reclamação?” e o cliente sabe como está o caso sem esperar uma resposta.
Automações. O repetitivo acontece sozinho. Você monta fluxos em um editor visual, sem código: escolhe quando são acionados (quando um ticket é criado, atualizado, muda um campo, é encerrado ou excluído), adiciona condições e define o que acontece:
- Enviar um e-mail ou um modelo de WhatsApp.
- Atribuir um atendente ou uma equipe.
- Adicionar uma linha no Google Sheets ou criar um evento no Google Calendar.
- Enviar um webhook para outro sistema.
Por exemplo: quando um ticket é criado com prioridade urgente, atribuí-lo à equipe de pós-venda e enviar ao cliente um e-mail de confirmação.
Estatísticas. Um painel com o resumo do período, filtrável por atendente e por datas, para saber quanto tempo sua equipe leva e onde os casos se acumulam:
- Tickets totais, abertos, encerrados e taxa de resolução.
- Tempo médio de atribuição, de resolução e total.
- Distribuição por status e por categoria.
- Tickets por atendente, com o cumprimento do SLA.
WhatsApp para receber o caso, e-mail para resolvê-lo
Desde 1º de outubro de 2026, a Meta cobra as mensagens de serviço do WhatsApp a partir da mensagem 1.001 de cada número, a cada mês (explicamos em quanto custa a API do WhatsApp). Uma reclamação pode levar vários dias de idas e vindas.
- Sem o Desk, todo o caso vive no chat: cada ida e volta é mais uma mensagem de WhatsApp, e o caso não tem responsável nem prazo.
- Com o Desk, o bot recebe o caso pelo WhatsApp e abre o ticket. Sua equipe responde por e-mail, com o histórico à vista.
Perguntas frequentes sobre o Databot Desk
O Databot Desk tem custo adicional?
Não. O Databot Desk está incluído no seu plano. Ativamos com você em uma sessão de 30 minutos.
Preciso mudar meu bot?
Não. Seu bot continua igual; só adicionamos à instrução dele quando deve criar um ticket. Você decide as regras e pode ajustá-las quando quiser.
Como o cliente sabe o status do caso?
Ao criar o ticket, o bot entrega um código de acompanhamento. Com esse código, o cliente pergunta ao bot e recebe o status atual. Você também pode configurar um e-mail automático sempre que o ticket mudar de status ou for encerrado.
Posso criar tickets manualmente?
Sim. Além dos que o bot cria, sua equipe pode criar tickets pela caixa de entrada, por exemplo para casos que chegam por telefone.
Quem vê cada ticket?
Os administradores veem toda a caixa de entrada. Cada atendente vê os tickets atribuídos a ele.
Como ativar o Databot Desk
Deixamos funcionando com você em 30 minutos:
- Você agenda uma sessão. Escolhe o horário. Traga quem coordena os atendentes.
- Configuramos juntos. Escrevemos a instrução de quando criar tickets e definimos categorias, equipe, SLA e uma automação.
- Seu bot começa a escalar. Testamos um ticket de ponta a ponta. A partir desse dia, os casos chegam à sua caixa de entrada.
O Databot Desk já está incluído no seu plano. Agende sua ativação e chegue ao pico de pós-venda com seus casos em ordem.
